서울고등법원 2020. 11. 18. 선고 2020누43717 판결 부당징계구제재심판정취소

콜센터 상담원의 지속적인 실적 저조 및 불성실한 업무 태도로 인한 징계 해고의 정당성 인정 여부

콜센터 상담원의 지속적인 실적 저조 및 불성실한 업무 태도로 인한 징계 해고의 정당성 인정 여부 결과 요약

• 원고의 항소를 기각하고, 항소비용은 보조참가로 인한 부분을 포함하여 원고가 부담

함. 사실관계

• 원고는 2018. 1. 1. 참가인 회사에 입사하여 IPI팀에서 주식회사 D의 인터넷 쇼핑몰 이용 관련 고객 문의사항에 답변하는 콜센터 상담원으로 근무하였

음.

• 콜센터 상담원은 고객 문의 및 불만사항을 빠르게 파악하고 친절하고 간결하게 답변하여 고객을 만족시키고, 상담시간을 효율적으로 관리하며 일정 수준의 콜센터 상담 실적을 유지해야

함.

• 원고는 지속적인 콜 실적 저조를 이유로 2018. 3. 13.부터 2018. 4. 6.까지 4차례 시말서를 작성하여 제출하였

음.

• 원고는 2018. 7. 1.경 쇼핑3팀에서 쇼핑1팀으로 소속이 변경되었

음.

• 참가인은 2018. 7. 27. 원고를 대기발령하는 인사조치를 취하였

음. 핵심 쟁점, 법리 및 법원의 판단 징계 해고의 정당성 여부

• 콜센터 상담원의 상담 태도, 고객 상담시간의 효율적 관리, 콜 상담 실적은 업무 수행에 매우 중요하며 업무의 본질적인 내용을 이

룸.

• 원고의 상담 태도, 고객의 상담 대기시간은 쇼핑몰 이용자가 주식회사 D의 인터넷 쇼핑몰에 대해 갖는 신뢰도에 직접적인 영향을 미치고, 쇼핑몰 이용자의 불만은 참가인 회사의 경영 및 영업에 악영향을 미칠 수 있

음.

• 참가인 회사 입장에서는 근로자인 콜센터 상담원의 상담 태도, 콜 상담 실적에 문제가 있다고 판단할 경우 관리자들의 코칭, 교육, 면담을 통해 상담원의 상담 능력 및 실적을 제고시킬 필요가 있으며, 이는 회사의 경영, 조직 위계질서 유지를 위해 불가피

함.

• 콜센터 상담원 또한 참가인 회사의 관리자들이 요구하는 코칭, 교육, 면담에 성실히 응하여야

함.

• 원고의 청구는 이유 없어 기각하며, 제1심판결은 이와 결론을 같이하여 정당하므로 원고의 항소는 이유 없어 기각

함. 관련 판례 및 법령

• 행정소송법 제8조 제2항: 행정소송에 관하여 이 법에 특별한 규정이 없는 사항에 대하여는 법원조직법과 민사소송법의 규정을 준용한

다.

• 민사소송법 제420조 본문: 항소법원은 제1심판결이 정당하다고 인정하면 항소를 기각하여야 한

다.

• 참가인 회사 취업규칙 제58조: 직원이 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 징계한

다. 이 때 징계결정시 반드시 제63조에 의한 인사위원회를 소집하고, 당해 직원에게 소명기회를 제공하여야 하며, 처분결과는 서면통보 하여야 한

다. 검토

• 본 판결은 콜센터 상담원의 업무 특성을 고려하여, 지속적인 실적 저조 및 관리자의 코칭, 교육, 면담에 불성실하게 응하는 태도가 징계 해고의 정당한 사유가 될 수 있음을 시사

함.

• 콜센터 업무의 본질적인 요소인 고객 만족도, 상담 효율성, 회사 경영에 미치는 영향 등을 종합적으로 고려하여 징계의 정당성을 판단한 사례

임.