서울행정법원 2021. 5. 27. 선고 2020구합72317 판결 부당징계구제재심판정취소

전화상담사의 불친절 및 무단결근에 따른 징계처분 정당성 판단

전화상담사의 불친절 및 무단결근에 따른 징계처분 정당성 판단 결과 요약

• 근로자의 근신처분 및 정직처분에 대한 구제신청을 기각한 중앙노동위원회의 재심판정이 적법하다고 판단, 근로자의 청구를 기각

함. 사실관계

• 근로자는 2018. 7. 5. 참가인(고객상담 업무 위탁 회사)에 입사하여 전화상담사로 근무

함.

• 2019. 10. 7. 참가인은 근로자에게 업무 숙지 미흡, 불친절 등으로 7건의 민원을 발생시켜 회사 이미지 실추 및 타 직원 업무 가중을 야기했다는 사유로 근신 3일의 징계처분을

함.

• 근로자의 재심 요청에 따라 참가인은 2019. 10. 14. 징계사유 인정 및 양정 적정 판단 하에 근신 3일 처분을 유지하되, 징계시행일자를 변경함(해당 사안 근신처분).
• 1. 1. 1. 참가인은 근로자에게 2019. 10. 21.부터 2019. 11. 1.까지 무단결근했다는 사유로 정직 15일의 징계처분을 함(해당 사안 정직처분).
• 근로자는 해당 사안 근신처분 및 정직처분에 대해 서울지방노동위원회에 구제신청을 하였으나 기각

됨.

• 근로자는 중앙노동위원회에 재심신청을 하였으나, 2020. 6. 26. 재심신청이 기각됨(해당 재심판정). 핵심 쟁점, 법리 및 법원의 판단 해당 사안 근신처분의 징계사유 존부, 양정의 당부 및 절차의 적법성
• 징계사유의 존부:
• 근로자는 2019. 6. 17.부터 2019. 8. 30.까지 7회의 고객 민원을 발생시켰

음.

• 통화 내용에 따르면 근로자는 고객에게 불친절하거나 비아냥거리는 태도를 보였고, 문의에 제대로 답변하지 못하거나 일방적으로 통화를 종료

함.

• 근로자의 업무 방식으로 인해 다른 직원의 업무가 가중되고 참가인의 이미지가 실추되었으며, 근로자는 징계위원회에서 개선의 정을 보이지 않

음.

• 법원은 근로자의 위와 같은 업무 방식이 참가인의 지시나 업무지침에 따른 것으로 볼 수 없다고 판단, 징계사유가 인정된다고

봄.

• 징계양정의 당부:
• 법리: 징계처분이 위법하다고 하기 위해서는 징계권자의 재량권 행사가 사회통념상 현저하게 타당성을 잃어 재량권을 남용한 경우에 한하며, 이는 구체적인 사례에서 직무 특성, 비위 사실의 내용과 성질, 징계 목적 및 제반 사정을 참작하여 객관적으로 명백히 부당하다고 인정되는 경우

임.

• 판단:
• 근로자의 행위는 전화상담사로서 기본적인 응대 예절을 결여하고 불충분한 상담을 제공한 것으로, 그 비위의 정도가 가볍지 않

음.

• 근로자의 행위로 인해 전화상담업을 영위하는 참가인의 신뢰도와 이미지에 부정적인 영향을 끼

침.

• 근신은 견책 다음의 가벼운 징계처분으로, 비위행위의 유형, 내용, 경중, 근로자의 반성 여부 등에 비추어 과중하다고 보기 어려

움.

• 참가인이 재심 절차에서 징계시행일을 변경한 것은 취업규칙에 근거한 것이며, 당초 징계처분인 근신 3일을 유지한 채 시행일만 변경한 것이므로 일사부재리 원칙 위반, 권리남용 또는 이중징계에 해당하지 않